Die Topstar GmbH ist einer der größten Sitzmöbelhersteller in Europa und entwickelt mit Ihren Marken TOPSTAR und WAGNER seit knapp 50 Jahren nicht nur innovative Sitz- und Tischlösungen, sondern gestaltet auch komplette Räume mit inspirierenden Ideen für die Bereiche Office, Hotel, Gastronomie und den öffentlichen Raum. 400 Mitarbeitende sind mit Begeisterung am Werk, um alle Kundenwünsche von der Konzeption bis zur Realisierung kompetent zu begleiten. Beliefert werden über 50 Länder weltweit.

Seit über 20 Jahren ist Topstar neben seinem wirtschaftlichen Engagement auch in der wissenschaftlichen Forschung tätig und hat hier eine Vielzahl von Projekten realisiert. Den Beginn der Industrie 4.0, die Vorstufe des heutigen KI-Zeitalters, hat das Unternehmen aktiv mitgestaltet und hier bereits 2018 voll funktionsfähige Roboter-Fahrzeuge in eine völlig neu gestaltete Echtzeit-Produktion für hochwertige Sitzmöbel der Marke WAGNER integriert.

Erster Schritt:
Echtzeit-Produktion mit AGV´s (Autonomous Guided Vehicles)

Innerhalb von nur ca. 12 Monaten entstand in dem vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten Forschungsprojekt „STEPS“ die wohl modernste echtzeitgesteuerte Produktionslinie für hochwertige Sitzmöbel in Europa. Der Clou: Der interne Transport wird von kleinen Roboterfahrzeugen unterstützt. Sie bewegen sich vollkommen autonom über eine ausgeklügelte Sensorik, kommunizieren über ein eigenes WLAN und sind lernfähig. Ihre Arbeitsaufträge erhalten sie automatisiert über den jeweiligen Produktionsplan. Diese seit 2018 eingesetzte Technik wird mit den heute verfügbaren KI-Tools ständig weiterentwickelt. So werden die Fahrzeuge z. B. demnächst zuhören und sprechen lernen und ihren Einsatzbereich auf den gesamten Shopfloor ausdehnen können, ja nachdem, wo sie gebraucht werden.

Zweiter Schritt:

KI auch in anderen Unternehmensbereichen – Beispiel Vertrieb

In aufwändigen Schulungen haben sich die Vertriebsteams von TOPSTAR und WAGNER mit den Möglichkeiten der KI im Kundenmanagement vertraut gemacht und sind diese Herausforderung mit einem Top-Engagement angegangen. Als Einsatzbereiche wurden insbesondere wiederkehrende Aufgaben (wie z. B. die Tourenplanung) sowie komplexe Recherchearbeiten (beispielsweise bestimmte potenzielle Kunden pro Land oder Region) identifiziert. Instrumente, die hier eingesetzt werden, sind einerseits GPT´s (Gererative Pre-Trained Transformers), also „kleine“ KI-Agenten, die z. B. über die Vollversion von Chat GPT von jedem Mitarbeiter selbst erstellt werden können. Bei komplexeren Aufgaben ist es sinnvoll, zusätzlich breiter aufgestellte KI-Agenten zusammen mit externen Spezialisten zu entwickeln. Diese nutzen dann mehrere KI-Systeme, werden von höheren Datenmengen gespeist und liefern schnellere und vor allem genauere Ergebnisse. Die ersten Erfahrungen haben gezeigt, dass ein iteratives Prompting, also eine immer weiter verfeinerte Vorgabe für die KI einen wesentlichen Erfolgsfaktor darstellt. Jede KI hat Ihre Besonderheiten und generiert mit jeder „Schleife“ immer bessere Lösungen.

Zwei konkrete Usecases aus dem Vertrieb

1. Automatisierte Recherche und Neukundenansprache
Ziel: Die KI sucht nach entsprechenden Vorgaben neue, potenzielle Kunden aus einem bestimmten Bereich in einer vordefinierten Region. Sie gleicht die Kundensortimente mit dem Angebot unseres Unternehmens ab und eruiert unsere USP-Positionen. Im Optimalfall spricht die KI den Kunden selbständig in Wort und Bild mit passenden Lösungen an und bereitet Termine und damit mögliche Abschlüsse für die Vertriebsmitarbeitenden selbständig vor. Mögliches Ergebnis: „Jeden Tag ein neuer Kunde“ mit geringem Aufwand für das Unternehmen und bestmöglichem Input für den Kunden.

2. Automatisierte Kunden-Kategorisierung und Tourenplanung
Ziel: Die KI ergänzt unser CRM dahingehend, die bestehenden Kunden zu clustern (ABC) und alle relevanten Besonderheiten zu ihnen zu kennen. Neben diesen Daten und einer hinterlegten Besuchshäufigkeit greift das System auf Echtzeit-Verkehrsdaten im Reisegebiet zu und erstellt so die komplette Tourenplanung. Mögliches Ergebnis: Ähnlich wie oben werden einerseits Vertriebsmitarbeitende von vielen Arbeiten entlastet, auf der anderen Seite erhält jeder Kunde einen Top-Support, nichts wird vergessen und auch wichtige Details („Herr Meier hat heute Geburtstag“ etc.) optimieren die Customer Experience.

Zugegeben: Es ist noch ein kleiner Weg hin zu den geschilderten Beispielen, der ist aber gar nicht mehr so lang und bereits beschritten. Für uns spannend wird der weitere Fortgang dahingehend, dass auch der Kunde sich mit ähnlichen Themen beschäftigt. Unlängst hatten wir hier mit einem sehr großen Abnehmer diskutiert, wie lange denn auf beiden Seiten erst mal die KI´s sich miteinander austauschen, bis dann am Ende des Tages auch die Menschen wieder ins Spiel kommen. Neueste Studien attestieren der KI ja nicht nur mehr Faktenwissen, sondern auch mehr Verhandlungsgeschick. Wir glauben allerdings an den „Menschen an sich“ auf beiden Seiten und blicken hier sehr gespannt auf die nähere Zukunft.

Autor: Prof. Dr. Rainer Maria Wagner, Geschäftsführer der Topstar GmbH